“La experiencia lo es todo”

  • Negocios

  • Hace más de 3 meses

  • septiembre 2, 2019

  • 2 minutos, 16 segundos de lectura

SAP es una empresa dinámica, con una inversión de setenta mil millones en innovación y en pleno crecimiento. En Colombia, este ha sido del 3%, mientras en Latinoamérica es del 0,6%; en Cloud (aplicaciones en la nube) el porcentaje es de dos dígitos, lo que nos sitúa como el segundo país en la región; la inversión en TI crece en el país.

No es de extrañar, por tanto, que Juan Manuel Mogollón, actual gerente para Colombia y Ecuador, y con una  larga trayectoria en el sector de TI, haya asumido el reto como una gran oportunidad. 

La empresa tiene 2.800 clientes en Colombia y 600 en Ecuador, y se haya en pleno proceso de transformación. Cuenta con un buen conocimiento de la industria y un ecosistema de profesionales con grandes conocimientos.

La empresa trabaja en tres frentes principales, de acuerdo con Mogollón: Ampliación de cobertura, llegar a más clientes en cualquier lugar del país; foco en industrias, con servicios especializados (actualmente se trabaja con 20 verticales y prototipos de soluciones, por ejemplo, sector salud y sector público), y el tercer frente es crecimiento en la oferta de productos; esto significa fortalecer las alianzas y los canales para robustecer el ecosistema.

Para Mogollón, «La experiencia lo es todo». Casos como el de Uber, Netflix, Airbnb, etc., crean una cultura nueva con clientes cada vez más exigentes y ciclos de productos cada vez más cortos. Este es el caballo de batalla que lanza SAP para incrementar la demanda y la fidelidad de sus usuarios.

«El 80% de los CIO creen ofrecer una buena experiencia los usuarios, pero solo un 8% lo hace realmente. Tenemos que incrementar esta cifra y sumergirnos en la economía de la experiencia», comentó Mogollón. 

Para SAP, esto se traduce en la estrategia X+ O, donde X son los datos de la experiencia y O los datos operacionales. La relación de estos dos conjuntos determina la efectividad de la solución.

Hoy, las encuestas se hacen en vivo, en tiempo real; tenemos que desarrollar la capacidad de descubrir y analizar las preferencias del consumidor, aplicar un enfoque programático y continuó; unir los datos que nos da la experiencia con los datos operacionales y proyectar la comunicación a todos los puntos de la empresa. La compra de Qualtrics está dirigida a este objetivo que preconiza tres conceptos: La estrategia es todo; entender los X y los O de la organización, y generar una empresa inteligente.

Para Ana María Recalde, Chief Costumer Officer de SAP Latinoamérica, «Tenemos que partir de escuchar a los clientes y buscar una experiencia única. Esto nos lleva a la creación de Customer First, la nueva estrategia de SAP hacia sus clientes; somos obsesivos con los clientes y con su retroalimentación». 

El contacto permanente y el acompañamiento en la transformación del empresa implica un cambio de mentalidad, tanto por parte de ese SAP como del cliente. «SAP tenía 95.000 empleados, ahora tiene 95.000 agentes del cambio» resume Recalde.

«Hablamos de la atención especializada basada en la experiencia; no se trata de un programa más sino que implica un cambio en la cultura, un nuevo enfoque», afirma.  Recalde quien cita a Bill Dermott presidente de SAP: «La empatía es una carrera sin fin».

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