La economía de la experiencia

  • Negocios

  • Hace más de 4 meses

  • agosto 2, 2019

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Con el lema de “economía de la experiencia”, se llevó a cabo en el centro de convenciones Ágora en Bogotá, el evento anual “SAP Now”, con el que la firma presentó su visión de la industria, las tendencias y casos de éxito. 

En la plenaria, Guillermo Brinkmann, presidente, SAP Región Norte de América Latina y Caribe, habló de la evolución de la tecnología y su paralelo con la economía.  Mencionó que en 1990 se comenzó la era de la información y la economía de Internet; en el 2000, la era de las comunicaciones; en el 2010, la innovación; 2016 la economía digital e industria 4.0, y hoy estamos en la era de la economía de experiencias. 

“La experiencia es todo y es el motor de crecimiento de los negocios. Sin embargo, las empresas (proveedores) creen que están entregando buena experiencia (80% lo califican así), pero solo el 10% de los clientes creen que realmente es así. Ante esto, solo los que puedan analizar y reaccionar serán exitosos y para ello se necesita una plataforma digital que ayude a identificar esas brechas”, explicó el directivo. 

En ese sentido, destacó que SAP adquirió a Qualtrics, para gestionar la experiencia de los clientes y marcas, y busca transformar datos operacionales (el qué) y cruzarlos con los datos de experiencia (por qué) para saber cómo actuar. “Es un ciclo de escuchar, entender y actuar.  Saber diferenciar las emociones de los sentimientos, porque todo esto afecta la toma de decisiones”.

Por su parte, Juan Manuel Mogollón, presidente SAP Colombia y Ecuador, realizó un conversatorio con los ejecutivos de la Fundación San Vicente y Clínica Country para  mostrar “Experiencias con Propósito”, donde los directivos mencionaron cómo se han transformado con el uso de las TIC para ofrecer mejores servicios a los pacientes.  

Justamente en el tema de mejorar experiencias y tener propósitos de bienestar social, Juan Manuel Mogollón anunció la iniciativa Batas, mediante la cual, por cada encuesta respondida por los asistentes, durante el evento, se traduce en batas que la compañía entregará al Instituto Nacional de Cancerología.

En entrevista con Computerworld, Mogollón destacó que Colombia es el tercer país de Latinoamérica y crece a doble dígito en industrias como manufactura, consumo masivo y retail, y en proyectos específicos como gestión de experiencia, que se volvió parte del producto y del servicio. “Los clientes están conscientes de la importancia de mejorar la experiencia y para ello deben hacer reingeniería de procesos. También  deben gestionar el talento humano y hacer de la cadena de suministro, una revolución inteligente”.  

De acuerdo con el ejecutivo, el reto es encontrar talento calificado en Colombia, con los distintos elementos que requieren las siete unidades de negocios en las que está dividida la organización para atender las diferentes industrias. “Los socios de negocios nos ayudan en ese reto y ante esto,  queremos pasar de 80% de ventas a través del canal al 100% en el 2021”, explicó el gerente de Colombia.  

“Clientes como grupo Nutresa, con cadena de valor y experiencia del cliente, y Avianca, con gestión de talento, son muestra de que tenemos las mejores referencias”, anotó. 

Para concluir dijo: “El mundo cambió y la experiencia es un componente fundamental para clientes. El que no tenga en cuenta esa experiencia, no sobrevivirá”.

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