IA en el servicio al cliente

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La Inteligencia Artificial (IA) seguirá transformado los negocios. Según el estudio “Inteligencia Artificial y Crecimiento Económico: Oportunidades y Desafíos para Colombia”, su irrupción llegará a aportar al crecimiento del PIB en el país.

En ese sentido, IA es una herramienta para la competitividad y ayudaría al servicio de atención al cliente por medio de los chatbots (programa informático que puede tener una conversación o interacción con humanos con el fin de brindar información o llevar a cabo una acción).

Al respecto, Carlo Villamil, country manager de Wavy Colombia, dijo que: “Los chatbots no son un tema reciente, pero ahora llegaron a un punto de madurez y superaron su fase experimental. Su fusión con la inteligencia artificial los desarrolló aún más, logrando una mejor interacción con los usuarios (clientes) y volviendo la atención al cliente una experiencia sencilla y rápida, que en muchos casos es engorrosa”.

Wavy tiene la capacidad de ofrecer la solución de chatbots a las empresas por medio de WhatsApp (certificados por la compañía de mensajería mundial). Según el ejecutivo, una de las ventajas es que el servicio es más rápido que por medio de un sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR por sus siglas en inglés), el cual es usado en gran parte de las organizaciones y obliga a los clientes a permanecer por minutos en una línea telefónica digitando opciones antes de ser atendido y recibir la información que necesita.

Este canal de atención del sector corporativo gana relevancia por algunas características únicas: WhatsApp tiene una penetración de 98% en smartphones, es la aplicación de mensajería más distribuida en todo el mundo, con miles de millones de usuarios activos y una lecturabilidad que cualquier otra aplicación, incluso que los mensajes de texto.

Eso da el poder de conectar a las compañías con sus audiencias de interés a través de un formato único, logrando realmente la transformación del servicio de atención al cliente, haciendo de los chatbots y a la inteligencia artificial un medio de distribución poderoso capaz de llegar a todo el mundo.

Asimismo, Carlo Villamil indicó que esta tendencia ha ayudado a las empresas a dar solución a casos complejos de atender cuando no se cuenta con un call center robusto o con el servicio como tal. Eso sí, complementó que los chatbots no desplazarán los contact center o puntos de atención, se completarán ya que hay interacciones humanas que no se pueden reemplazar.

La implementación de esta solución permitirá el aumento de la eficiencia tanto en lo financiero como en el servicio mismo, ya que se podrá evacuar solicitudes de atención de manera veloz. En cuanto a lo económico, puede que exista un ahorro con el ajuste de los procesos, pero también se puede presentar el caso que no se requiera de un recorte del call center sino de un complemento, donde no se ve un ahorro de dinero pero si un alto nivel de eficiencia.

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