El factor humano y la experiencia del cliente

  • Opinión

  • Hace más de 3 meses

  • septiembre 12, 2019

  • 1 minuto, 29 segundos de lectura

En la actualidad se habla de “la economía de la experiencia”, la cual ha cambiado la forma en la que clientes y colaboradores conviven con una marca, convirtiéndose en una nueva manera que fortalece las relaciones de negocios, que puede impactar en la interacción en línea hasta en una cadena logística.

Por: Daniel Gallardo, director de Success Factors para SAP en la Región Norte, América Latina y el Caribe

En ese mundo donde los “sentimientos” -del cliente o colaborador- determinan el éxito o fracaso de una organización, el uso de la nube representa una respuesta eficaz para las empresas que identifican esas tendencias como áreas de oportunidad.

De acuerdo con el International Dockworkers Council para 2020, el 55% de la inversión de software en Latinoamérica será en la nube. Esto es, en gran medida, porque la tecnología permite inmediatez en el acceso de datos para tomar decisiones en “tiempo real”, definir cadenas de compras y abastecimiento, gestionar campañas comerciales y generar eficiencias en el corto plazo. Dos de las principales tendencias en el portafolio de soluciones en la nube son: el factor humano y la experiencia del cliente.

El factor humano es el motor hacia la empresa inteligente 

Las necesidades de los colaboradores representan una oportunidad para la gestión de los procesos humanos en las organizaciones del país. De ahí que, soluciones en la nube como SAP Success Factors combinadas con Qualtrics Employee experience ofrezcan un portafolio de herramientas de recursos humanos para gestionar una nueva cultura al interior de las organizaciones, que se traduzca en atraer y mantener al mejor talento. 

Esto solo es posible midiendo la experiencia del empleado con factores como su compromiso, productividad y sentido de pertenencia hacia la organización, para así brindarle las herramientas que permitan reducir la posible brecha entre su experiencia y la realidad de sus tareas; es ahí cuando se unen ambas soluciones para que las organizaciones puedan escuchar, aprender y actuar. 

Por otro lado, la experiencia del cliente es el eje de toda la dinámica comercial. Las mejores experiencias generan mayor retención y mejor referencia en el mercado, y en última instancia, un mayor valor para los accionistas.

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