Las marcas están luchando para satisfacer las demandas de los consumidores y deben transformarse rápidamente para generar lealtad en los clientes, quienes están pasando rápidamente de la tienda física a la web, y luego al dispositivo móvil, y viceversa, así lo revela IBM.

El estudio Customer Experience de IBM muestra que solo el 19% de las marcas puede proporcionar una experiencia de compra digital altamente personalizada. Y, aunque el móvil es el dispositivo de elección para muchos consumidores, el 38% de las marcas proporciona una mala experiencia móvil o ninguna. Solo el 31% de las marcas permite a los clientes acceder y administrar los detalles de su cuenta a través de una aplicación móvil.

500 marcas de 24 países alrededor del mundo fueron consultadas en este nuevo estudio de IBM.

“Esta brecha entre lo que los consumidores demandan y lo que las marcas pueden entregar, requiere de capacidades cognitivas. Las soluciones cognitivas de IBM, basadas en la nube, pueden examinar los datos de los clientes y combinarlos con datos sobre otros factores críticos como los patrones meteorológicos, las tendencias de precios, los comportamientos de compra y la disponibilidad de los proveedores, para ofrecer experiencias altamente personalizadas que la demanda de los clientes”, explicó Ana Lucia Vargas, gerente de Marketing y Comunicaciones de IBM Colombia.

Otros hallazgos del estudio:

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– El 39% de las marcas no proporciona servicios de comprar en línea-recoger en la tienda

– El 64% no permite a los clientes especificar su día de entrega o intervalo de tiempo preferido.

– Un 47% no ofrece funciones de búsqueda digital o cuenta con funciones muy básicas para ese fin.

– El 45% de las marcas tardan más de 24 horas en responder a las preguntas de los clientes en redes sociales, o no responden en absoluto.

Como parte del compromiso de conectar a las marcas con sus clientes, IBM anunció el lanzamiento de Watson Customer Engagement, una nueva unidad dentro de la compañía. Hoy en día, más de 200 millones de consumidores interactúan con Watson, ya sea a través de la atención médica, seguros, clima, servicios bancarios, viajes y más.

Ahora IBM está aprovechando a Watson para poner al cliente en el centro de todas las actividades de marketing, comercio y cadena de suministro, con el fin de transformar digitalmente toda su experiencia de cliente con computación cognitiva.

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